Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как присекать хамство в сфере обслуживания?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Несмотря на то, что российское трудовое законодательство не содержит правовых норм и не раскрывает инструментов для наказания хамов, позволяющих себе лишнее в поведении на рабочем месте, руководство может разработать внутренний локальный документ, наказывающий грубиянов в коллективе. Такими документами устанавливаются общие для всех сотрудников правила поведения и требования к соблюдению деловой этики.
Почему не нужно отвечать хамством на хамство?
Если вы эмоционально реагируете на хамство и оскорбляете в ответ, то подумайте:
- Цель хама – самоутвердиться или спровоцировать конфликт. Если вы отвечаете хамством на хамство, то даете хаму то, что ему нужно. Вы действительно хотите идти на поводу другого человека?
- Участие в конфликтах и разгребание последствий – это лишняя трата времени. Представьте, что жизнь – это дорога. Ваша задача – пройти по дороге как можно дальше, сделать как можно больше полезного. И тут вы тратите год или два из жизни на общение с хамами с целью доказать им, что они не правы. Вы уверенны, что нет лучшего способа потратить это время? Ведь годы уже не вернуть!
-
Хаму ничего нельзя доказать, потому что его цель – не найти истину и не исправиться, а решать свои внутренние проблемы при помощи конфликтов. Поэтому все попытки учить чему-то хамов бессмысленны. Вы просто тратите свое время впустую.
Что можно назвать хамством и почему такое происходит
Чтобы научиться противостоять хамскому поведению, рекомендуется определять причины его появления. Для этого необходимо провести анализ рабочего климата и психологической атмосферы внутри коллектива.
Чаще всего элементарные правила приличия и нормы человеческого общения забываются в таких коллективах, где плохо обстоят дела с деловой этикой. Если говорить о причинах возникновения хамства, то они могут быть следующими:
- Стрессовые ситуации
- Стремление к самозащите
- Желание за счет грубого и неадекватного поседения показать превосходство и повысить самооценку
- Недостаток внимания со стороны коллег или подчиненных
Нахамить может кто угодно: начальник, коллега, подчиненный, забывший субординацию и не соблюдающий дистанцию. Существуют базовые правила, как следует себя вести в каждой ситуации:
- Если некорректно и грубо ведет себя руководитель, то подчиненному не следует забывать о субординации и пытаться в таком диалоге вставать с начальником на одну ступеньку. Это чревато увольнением. Поэтому в данном случае нужно разобраться в причинах грубости руководства и определить подходящую модель поведения. Чаще всего начальство начинает хамить так как не вник в ситуацию или некомпетентен в определенном вопросе.
- На грубость коллег реакция может быть различной и зависит от темперамента и воспитания. Но необходимо учитывать риски возникновения серьезных конфликтов, которые могут навредить общей работе.
- При всем желании уйти от конфликта, чтобы сохранить здоровый микроклимат внутри коллектива, нельзя оставлять без внимания хамство подчиненного. В данном случае руководитель должен тактично, но жестко поставить сотрудника на место, что поможет сохранить свой авторитет и уважение других членов коллектива.
Равное положение с грубящим коллегой существенно облегчает ситуацию и позволяет легче найти подходящую тактику. Но необходимо понимать, что в дальнейшем все равно придется поддерживать рабочие отношения с грубияном, потому что разрыв связей может принести проблемы общему делу и навредит всему коллективу. Тогда уже никто не будет выяснять степень вины и источники конфликта, наказание понесут все. Поэтому лучше применить щадящую тактику, которая заключается в следующем:
- Игнорировать грубияна. Данный метод очень хорошо действует на тех сотрудников, которые всеми силами стараются привлечь к себе внимание, поднять свою самооценку и не особо выбирают инструменты для этого.
- Пошутить или ответить колкостью, чтобы сбить хама с толку и поставить его перед другими сотрудниками в неловкое положение.
- Откровенно поговорить: возможно, что причиной неадекватного и грубого поведения являются какие-то проблемы в жизни и человеку просто надо, чтобы его услышали и поняли. Поэтому надо постараться найти общий язык, проявить свое участие и выйти на конструктивный диалог, что станет высшим пилотажем в деловом общении.
Секреты от психологов
Подобно любому негативному явлению, грубость легче предотвратить, чем побороть. Как реагировать на хамство? Советы психологов помогут в этом разобраться.
- Золотой шар. Необходимо представить себя внутри золотого яйца или шара. Помимо «противогрубиянского» эффекта у этого шара зеркальная поверхность, которая отражает недобрые взгляды.
- Солнце. Эта техника предлагает представить себя Солнцем. Нужно визуализировать, как от человека исходит теплое, ровное, яркое сияние. Возможно, придется потренироваться несколько дней. Доказано, что упражнение положительно влияет на внешний вид: румянец, блеск в глазах, ровная спина. Суть в том, что никто не решится нахамить излучающему чувство достоинства человеку.
- Глазами Бога. Идеальное место для тренировок – метро или автобус. Задача: представлять, что собственные глаза являются иллюминаторами, сквозь которые на людей глядит Бог. Успех можно заметить по тому, как люди начинают стараться не задеть человека в толпе, пропускают его.
- Пауза. Если все-таки пришлось столкнуться с грубостью, то ни к чему спешить с ответной реакцией. Лучше всего сделать глубокий вдох, посчитать до десяти и внимательно посмотреть обидчику в глаза. Как правило, развивать конфликт после этого не хочется, и люди избирают вежливое завершение.
- Веселые картинки. Психологи предлагают представить хама в необычном виде: в костюме Аладдина или со сковородкой на голове. Очень хорошо это проиллюстрировано в книгах и фильмах о Гарри Поттере. Там есть персонаж Боггарт, привидение, способное превращаться в кого-то или что-то, являющееся страхом стоящего перед ним человека. Лучшее оружие против этих созданий – смех. Так и с хамами.
- ПВБ. Метод известного психолога Петра Бурлана расшифровывается как «Пошел вон, болван!» (можно поменять на любые другие слова). Необходимо произнести фразу в голове и наслаждаться результатом.
Как минимум раз в жизни каждый человек задумывался о том, как реагировать на хамство. К сожалению, не только в теоретическом смысле. Есть много способов борьбы и предотвращения грубости, как универсальных, так и ситуативных (хамство в общественных местах, на дороге, в семье или на работе). Можно выбрать молчание, вежливость, доброту, соглашение, игнорирование или занудство. Можно вооружиться древними психологическими техниками для самозащиты. Но самое главное – беречь себя, свое здоровье и нервы, не огорчаться из-за каждого нездорового и несчастного человека и не уподобляться им.
Каким образом можно применить наказание
Просто так, по собственному желанию, руководитель не может наказать сотрудника, даже если тот нарушил правила внутреннего распорядка и этики поведения. Любое дисциплинарное взыскание налагается после определенной процедуры, которая состоит из нескольких этапов:
- Составляется акт о нарушении трудовой дисциплины (должностного регламента, инструкции, правил и т.п.). Акт составляется комиссией и подписывается её членами, которые назначаются по решению руководства.
- Сотрудник, которого обвиняют в допущенных нарушениях, должен предоставить объяснительную записку. В случае отказа от дачи объяснений составляется соответствующий акт.
- После рассмотрения акта о нарушении и объяснительной записки руководитель принимает решение о том, какое наказание можно применить.
Что является причиной грубости и хамства людей?
Как утверждают психологи, используя грубость и хамство, человек стремится расположить к себе окружающих и заполучить их внимание и уважение. Их тактика – нападение, а главное оружие – бестактность и бесконечные оскорбления. Люди с подобным мышлением уверены, что таким способом можно значительно поднять статус и показать силу, однако это всего лишь свидетельство человеческой слабости. Ведь у такого типа людей отсутствует терпение, уверенность и способность привлечь внимание окружающих иными достойными способами.
Руководит хамами обычно неуверенность в действиях, низкая самооценка и психологическая незрелость. Как правило, подобный контингент людей становится жертвой себе подобных. Причина заключается в том, что на подсознательном уровне хамы обладают некоторым чутьем, которое позволяет им вычислить человека, похожего на него во всех отношениях. А связываться с невозмутимым оппонентом-интеллектуалом они, естественно, связываться не будут.
Причины хамства сотрудника на работе — объясняют психологи
Каждый случай деструктивного поведения индивидуален, но чаще всего речь пойдёт о неких внутренних проблемах, которые выплёскиваются грубым вербальным способом:
- Человек вырос в неблагополучной семье, где родители регулярно выясняли отношения при ребёнке, допускали рукоприкладство и взаимные оскорбления. Это наиболее тяжёлый случай, поскольку, став взрослым, он проецирует такую манеру на всё окружение, а ругательства, вылетающие «для связки слов», считает нормой.
- Излишне строгое воспитание с тотальным контролем, которое привело к неадекватному восприятию мира. Коллеги в глазах такого сотрудника обязаны соответствовать его профессиональным возможностям, навыкам и талантам. Если же этого не происходит, то они автоматически становятся «людьми второго сорта», со всеми вытекающими.
- Комплекс неполноценности, приведший к низкой самооценке. И снова причина в глубоком детстве, когда ребёнку внушают, что он никогда не станет лучше «этого мальчика/девочки». Результат у девиации всегда один — человек, начиная с подросткового возраста, компенсирует собственные неудачи, издеваясь над теми, кто слабее.
- Проблемы в семье/личной жизни. Здесь грубое поведение выступает механизмом защиты от ещё большего стресса, который подстерегает в рабочее время. Это самая безобидная из причин, которая решается одним-единственным способом. Коллеге просто нужна уверенность, что его поддержат и в меру сил помогут пережить чёрную полосу.
- Неконтролируемое чувство вины перед коллективом. Совершив проступок разной степени тяжести, большинство из нас старается закрыться, заметая следы «преступления». Иногда подобные барьеры приводят к ещё большим оплошностям, но уже в отношениях с сослуживцами, что неминуемо наносит ущерб здоровой атмосфере.
Реакция на хамство на работе
Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти. Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.
Как реагировать родителям?
Родителям подростков часто приходится интересоваться, как реагировать на хамство ребенка. Это проблема практически каждой семьи. Неправильно обесценивать трудности подростка, сравнивая с глобальными своими. Проблемы ребенка в настоящее время – самое важное для него, и лучшее, что может сделать отец или мать, – стать помощником.
Полезно вспомнить себя в возрасте подростка и, основываясь на этих фактах, выбирать методы. Если обстановка накаляется, и ребенок не в силах остановиться – настало время решительных действий. План следует подбирать индивидуально. Главное – желание понять, чего слишком много или недостаточно. Например, можно попробовать трудотерапию, в частности путешествие дикарем. Экстремальные ситуации сближают, кроме того, подростку придется столкнуться с выживанием, что может послужить причиной переосмысления поведения и жизни, другого взгляда на семью и взросления.
Как не дать себя обидеть
Контакт с хамом сильно портит настроение, подрывает самооценку и снижают работоспособность, поэтому ситуацию нужно брать под контроль, учиться вовремя дать отпор человеку, цель которого – обидеть, нахамить, унизить. Универсального правила на этот счет нет, и выход должен определяться с учетом поведения хама, его активности, желания перейти в рукопашную и прочее.
Уже оценив ситуацию следует вести себя достойно: спокойно ответить на некрасивое поведение оппонента, стараться вести себя корректно, не провоцируя его на дальнейшую грубость. Если же следует неадекватная реакция второй стороны спора, желательно стараться избегать стычек: отойти в сторону, покинуть комнату, в которой назревает конфликт, любым способом стараться не потакать хаму, повышая голос ли вступая в его игру.
Пылкий нрав и желание колко ответить оскорбившему тебя человеку могут еще больше вывести его из себя, подтолкнуть к открытой агрессии, стать причиной потасовки и драки. И только в случае, если обидчик не несет угрозы физической расправы, можно усмирить его достойными остроумными ответами. Для этого полезно заручиться колкими фразами, способными охладить горячую голову оппонента.
Существуют специально разработанные упражнения, их выполнение постепенно поможет развить чувство юмора. Повторяйте их каждый день, вскоре достигнете успеха.
Предложенные упражнения помогут начать классно шутить:
- Пролистайте в уме словарный запас, найдите слова, имеющие двусмысленные значения: именно с них и стоит начать тренировку, выдумывая шутки.
- Сатиричная ирония. Начните опыты с шутками с обратного: высказывая противоположное мнение. Например, встретив друга в грязной одежде, скажите ему, как он прекрасно выглядит.
- Выдумывайте ассоциации. Ситуация, вызывающая смех, должна быть рассмотрена со всех сторон: на бумаге запишите свои ассоциации, приводящие друзей в веселую истерику.
Попробуйте пройтись по алфавиту: вспоминайте любую букву, придумывайте фразу, где каждое слово начинается с нее.
| № | Название метода | Описание | Примеры построения |
| 1 | «Замена слова» | Берём фразу, заменяем слово | «В России две беды: дураки и рельеф» |
| 2 | «Прямое значение» | Вдумайтесь: сколько мы говорим несуразиц, которые режут слух иностранцам. Просто припоминайте их в разговоре, переворачивая суть слов | Вам: «Ты снова опоздал! И как это называется»? Вы: «Сдаюсь. Не знаю, не слышал этой загадки раньше». Вам: «Какие планы на будущее»? Масса вариантов: простор для фантазии! «Хочу захватить мир и поработить евреев». «Решил отрастить волосы». «Помоюсь в душе, побрею подмышки» |
| 3 | Гипербола | Гипербола — художественное преувеличение. Привирайте от души, на полную катушку | «Серёге так досталось, что скелет в штаны осыпался». «Испугался так, что поседели даже волосы на ногах» |
Лайфхаки для супругов
Одна из популярных конфликтных и женских проблем – как реагировать на хамство мужа. Если это исключение из правил, стоит быть мудрой, выслушать и пожалеть. У мужчин много проблем: работа, деньги, ремонт машины и прочее. Нужно либо посоветовать что-то, либо промолчать, а также продемонстрировать любовь и заботу, помочь расслабиться. Если это норма, и муж игнорирует попытки поговорить и разобраться в причинах, вполне уместно радикальное решение проблемы. Не обязательно сразу подавать на развод, можно временно пожить раздельно. И ни в коем случае не нужно отвечать грубостью на грубость.
Бывает, что страдают супруги. В таких ситуациях нужно защитить себя, избежав обид. Порой нужно защищать и жену. Самое главное: спокойствие и никакого применения силы. Вполне вероятно, что ее перепады характерны определенному состоянию организма, тогда лучше всего быть внимательным и заботливым. Возможно, полезно будет сменить обстановку, провести время наедине, дать женщине почувствовать себя любимой и нужной. Если поведение хроническое – нужны беседы. Открытость и искренность являются лучшими лекарствами от недопонимания.
Что делать, если хамит ребенок
Случаются ситуации, когда возникает вопрос о том, как реагировать на хамство детей. Во-первых, такие случаи происходят, когда ребенок слышит, что родители ругаются между собой.
Что следует предпринять в таком случае?! Объясните ребенку, что за плохое поведение, оскорбления и высказывания в грубом тоне он будет нести ответственность. Выработайте систему наказаний, которые будут применяться к чаду в случае оплошности.
Если ребенок просит что-то в невежливой форме или, что еще хуже, угрожающем тоне, то старайтесь не выполнять такие просьбы, аргументируя свой отказ. Твердо соблюдайте установленные правила и старайтесь не реагировать на слезы и истерики.
Объясните ребенку, что если он продолжит так себя вести, то вскоре потеряет друзей и доверительное отношение со стороны преподавателей в школе.
Ни в коем случае не повышайте голос и не отвечайте криком на истерические вопли. Просто дайте понять ребенку, что вы готовы продолжать диалог, но в нормальном тоне. Но обращайте внимание и на то, что иногда дети могут не переносить конструктивную критику в такие моменты.
Учите ребенка вежливости, приводя примеры. Допустим, на улице вы увидели ребят, которые хамят друг другу. Обсудите данную ситуацию, выделяя нюансы неправильного поведения этих детей.
Если грубость ребенка связана с тем, что ему не хватает родительской заботы, то старайтесь проводить больше времени вместе. Дополнительные прогулки, совместные спортивные игры сблизят вас, и чадо перестанет в ближайшем времени огрызаться.
Если речь идет о подростках, то разговор с ними должен происходить на равных. Грубость в таком возрасте является своеобразной защитой собственного пространства.
Маленькие дети зачастую прибегают к хамству из-за огромного количества свободного времени и энергии, то есть от скуки. Запишите ребенка в спортивную секцию, пусть выпускает пар там.