Составление претензий, жалоб, исковых заявлений о ЗПП

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Составление претензий, жалоб, исковых заявлений о ЗПП». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Правила составления письма

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

• сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
• причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
• возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Встречаются следующие ошибки в написании претензии потребителями:

1. Отсутствие заявленного требования

   Выражение недовольства сложившейся ситуацией, сообщение о намерении обратиться в суд сами по себе не могут являться надлежащим предъявлением требования. В претензии должно быть заявлено требование, которое предусмотрено законом.

2. Предъявление требования о проведении диагностики, экспертизы

   Схожая с предыдущей ошибка. Проведение проверки качества (диагностики и экспертизы) является обязанностью продавца в случае спора о причинах возникновения недостатка в товаре, а, следовательно, предполагается. Поэтому, самостоятельное требование о проведении диагностики или экспертизы не несет никакой практической ценности.

3. Отсутствие срока, который потребитель устанавливает для устранения недостатка

   Одно из требований, который потребитель часто предъявляет в случае ненадлежащего качества выполненных работ, это устранение недостатков. Однако закон указывает, что именно потребитель назначает исполнителю срок, в течение которого недостатки должны быть устранены. Если сроки не указаны практическая ценность претензии снова равна нулю.

4. Требование о компенсации морального вреда

   Моральный вред присуждается только судом. Судом определяется и размер компенсации морального вреда. Предъявление требования о компенсации морального вреда в претензии подчеркнет вашу неподготовленность и покажет, что вас можно вводить в заблуждение.

Как составить претензию

Юристы готовят документы по образу решения суда. Так, претензия или исковое заявление должны состоять из вводной, описательной, мотивировочной и резолютивной частей.

• Вводная часть

Вводная часть претензии – это ее «шапка». Так, в вводной части указываются:

• сведения о лице, которому адресуется претензия:
• наименование;
• юридический и фактический адрес, контактный телефон;
• сведения о лице, от которого исходит претензия (адрес, контактный телефон, электронная почта, банковские реквизиты).

• Описательная часть

В описательной части излагаются обстоятельства дела в хронологической последовательности. Здесь могут быть указаны:

• Информация о приобретенном товаре или заключенном договоре:

• дата приобретения товара / заключения договора;
• наименование товара (суть услуг);
• стоимость;
• сроки, предусмотренные договором (если нарушаются).

• Сведения о причинах, послуживших с обращением с претензией:

• ненадлежащее качество товара (услуги);
• нарушение сроков выполнения работ;
• нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара;
• обмен товара надлежащего качества;
• возврат товара, приобретенного дистанционным способом.

• Мотивировочная часть

Мотивировочная часть должна содержать указание на

• Нормативно-правовые акты, которыми регламентируется спорный вопрос;
• Возражения на доводы другой стороны (например, если уже велась переписка и нам известна их правовая позиция).

• Резолютивная часть

• Требование, предъявляемое другой стороне:

• возврат денег;
• устранение недостатков;
• повторное выполнение работ;
• соразмерное уменьшение стоимости и пр.

• Срок, в течение которого требование должно быть удовлетворено (предусмотрен законом для отдельных случаев).

Написание и предъявление претензии — первый и важнейший шаг на пути восстановления своих прав. Неправильно заявленное требование, неверная формулировка, ошибка в сроках — вы получаете формальный отказ.

Не стоит торопиться и пренебрегать консультацией юриста. В данном случае ошибка, действительно, может быть роковой.

Если продавец не отвечает на претензию, решения принимаемые по результатам рассмотрения претензии потребителя

Обратите внимание на то, что продавец не обязан вам письменно отвечать. В силу четких указаний закона он должен в установленный срок или удовлетворить Ваше требование, или отказать Вам в этом. При этом под отказом понимаются, как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии. Если Ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то рекомендуем Вам указать в тексте претензии полные реквизиты Вашего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.

Если Ваше требование не удовлетворено, то еще раз оцените правомерность своих требований, возможно, посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей и обращайтесь в суд. Обратиться в суд Вы можете как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении иска), так и обратиться с просьбой к конкретному объединению потребителей о выступлении в защиту Ваших прав и обращении в суд с иском от лица общественного объединения потребителей.

Как передать претензию получателю?

1. Самым эффективным способом передачи является личное вручение с обязательной отметкой на втором экземпляре претензии.
2. В случае если, лично передать не удается, по ряду причин, ввиду отказа от получения от организации, или же организация находится в другом городе, в данном случае претензия направляется посредством почтовых отправлений ли с помощью курьерской службы, при этом в случае отправки почтой наиболее использовать отправления с возможность отслеживания отправления.
3. Дополнительно, возможно направление посредством электронной почты, однако данный способ необходимо использовать лишь как дополнительный, т.к. есть риск, что данный способ может быть признана ненадлежащим судом.

Как вручается претензия потребителя

Претензия всегда подается в письменной форме, что позволит при последующем обращении с иском в суд требовать возмещения причиненного морального вреда, взыскать неустойку, требовать наложение штрафа на продавца за отказ от добровольного исполнения законных требований потребителя.

Претензия составляется потребителем в двух экземплярах, один из которых направляется контрагенту, на втором экземпляре закрепляется факт вручения претензии. Это может быть, например, дата и подпись работника продавца. Лучше, если поставят штамп и заверят подпись печатью.

Если продавец уклоняется от приема претензии – а такое случается с нерадивыми предпринимателями, – направляем претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Документы можно направить и электронной почтой с уведомлением о прочтении и скриншотом экрана. Однако в случае возражений продавца доказать факт получения может быть сложно.

Еще один способ преодолеть нежелание продавца получать адресованную ему потребителем претензию — это вручение документов в присутствии двух свидетелей. При отказе в получении составляется соответствующий акт. Свидетелей в дальнейшем для подтверждения можно будет пригласить в суд.

Если товар возвращается продавцу, потребителю рекомендуется отразить этот факт в претензии (например: «Приложение: наименование товара, артикул в 1 экз).

Срок рассмотрения претензии потребителя. Срок ответа на претензию

В законе не определен срок рассмотрения претензии потребителя, в статье 20 Закона указан уже срок устранения недостатков и определено, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок.

В статье 22 Закона указано, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Продавец, допустивший нарушения сроков удовлетворения требований потребителя, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Суть претензии потребителя

Претензия (ее суть) должна быть прежде всего понятна продавцу (исполнителю по договору подряда).

Претензия пишется в свободной форме, каких-либо стандартных бланков претензий, предъявляемых потребителями не установлено.

Для начала следует указать, какого числа, где и какой товар вы приобрели. Чем подтверждается факт покупки. В чем проявились недостатки приобретенного товара: западают кнопки у приобретенного мобильного телефона, купленная стиральная машина протекает и при работе сильно шумит, приобретенный автомобиль имеет дефекты (шумы и стуки при движении, западают педали, не работает печка и т.д.), приобретенные туфли расходятся по швам и т.д., и т.п.

Далее следует сформулировать чего вы хотите от продавца:

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом, напомним, что технически сложный товар можно вернуть и требовать возврата за него денег по прошествии 15 дней с момента приобретения только в случае, если обнаржен существенный недостаток товара; нарушены установленные Законом сроки устранения недостатков товара; невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Далее, продавец проведет проверку качества товара. «Проверка качества» — это не экспертиза, как полагают некоторые потребители. Суть такой проверки, как правило, в осмотре товара и визуальном, предположительном определении причин выявившихся недостатков.

Если продавец и покупатель — потребитель не сошлись во мнении о причинах недостатков товара — впереди судебные заседания.

Как составить исковое заявление

Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:

• в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
• обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.

Также вы можете включить в заявление:

• требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
• требование о возмещении судебных расходов.

Оформление претензии потребителем

Подача претензии продавцу в случае, например, приобретения бракованного товара не является обязательным шагом.

Если продавец отказывается добровольно производить обмен покупки или возврат за нее денег, покупатель может сразу подать иск в суд. Но стоит отметить, что суд будет рассматривать документальные подтверждения всех слов истца, а отсутствие письменной претензии может поставить под вопрос изначальное обращение покупателя к продавцу с требованиями.

Именно поэтому решение спора стоит начинать именно с подачи претензии.

Перед ее составлением покупателю необходимо:

• убедиться, что имеются законные основания для обмена или возврата товара;
• подготовить документы, которые потребуется приложить к претензии;
• определиться с выдвигаемыми требованиями, учитывая нормы законодательства.

Сроки предъявления претензии

Срок предъявления требований по товару зависит от оснований, установленных законодательством.

Если выдвигаемые требования связаны с ненадлежащим качеством покупки, то срок подачи претензии будет зависеть от вида товара и наличия или отсутствия у него гарантийного срока:

1. При наличии гарантии покупатель вправе обратиться в течение всего срока ее действия, а при ее отсутствии — не позднее 2 лет от даты заключения сделки купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона).
2. Если после покупки потребитель выявил дефекты, которые можно отнести к существенным, то претензию можно подать по истечении 2 лет от момента приобретения, если срок службы изделия не закончился. Если о сроке службы товара ничего не сказано, то претензия может быть подана в течение 10 лет (п. 6 ст. 19 Закона).
3. При покупке технически сложного товара, который оказался бракованным, претензия на возврат денежных средств может быть подана в течение 15 дней после заключения сделки. Позже покупатель может претендовать только на устранение дефектов. Исключением являются только те случаи, когда у товара был выявлен существенный брак, или не были устранены дефекты в установленные сроки, а также если эксплуатация товара по причине наличия недостатков не может быть более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (п. 1 ст. 18 Закона).

Законодательство позволяет обменять и качественный товар, если покупателя не удовлетворили его характеристики (размер, цвет, параметры, комплектация), при условии, что такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998.

Если после устного обращения продавец отказывается производить обмен, то покупатель вправе написать претензию в адрес продавца. Сделать это можно в течение 14 дней с момента приобретения (п. 1 ст. 25 Закона). При дистанционном способе продажи этот срок составляет 7 дней (п.4 ст.26.1 Закона).

Если речь идет о выполнении работ, то потребитель при обнаружении недостатков вправе выдвигать требования в течение гарантийного срока или в течение 2 лет с момента принятия работ, если гарантия не установлена, а также в течение 5 лет, если вопрос касается недвижимого имущества (п. 3.ст. 29 Закона).

Фиксируем обнаруженный брак

Если вы склоняетесь к тому, что купленный товар все-таки не соответствует определению «качественный», обнаруженный недостаток нужно зафиксировать. Сделать это можно сфотографировав или засняв на видео.

К такому «вещдоку» нужно приложить акт. Последний составляется в присутствии «понятых» — свидетелей. Это могут быть не только посторонние лица, но и даже ваши родные. Такой акт не имеет жестких требований, поэтому составляется в вольной форме.

Информация, которую необходимо указать в акте для его правомерности:

• дату и место покупки товара;
• дату обнаружения брака;
• какой дефект обнаружен;
• ФИО свидетелей;
• информация о прилагаемых доказательствах.

Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?

Претензия — письменное требование, адресованное должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства. Документ предусматривается на досудебном этапе урегулирования правового спора.

Претензия составляется в свободной форме, но лучше следовать определенному алгоритму, чтобы потом было проще обратится в суд.

В адресной части претензии необходимо указать:

• получателя претензии (наименование продавца или изготовителя), адрес место нахождения, телефон, адрес электронной почты;
• реквизиты продавца (они указываются на чеках или квитанциях);
• ФИО потребителя, адрес отправителя претензии, телефон, адрес электронной почты
• Адрес юридического лица можно узнать по ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС России.
• В тексте претензии нужно указать следующее.

Когда и где приобретался товар (услуга), также указывается цена за товар (услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретения товара (услуги).

Согласно ГК РФ (ст. 469), каждый продавец обязан передавать покупателям только те товары, которые имеют соответствующее договору купли-продажи качество. Также в Гражданском Кодексе (ст. 474-477) прописаны:

• порядок проверки качества товара;
• сроки обнаружения в продукции дефектов и неисправностей;
• ответственность продавца за передачу товара ненадлежащего качества.

Взаимоотношения между сторонами потребительского соглашения, в котором в качестве покупателя выступает физическое лицо (гражданин) детализированы в федеральном законе № 2300-1, который так и называется — «О защите прав потребителей». В частности, этот закон устанавливает (ст. 18, 21 и 24):

• порядок замены товара ненадлежащего качества;
• допустимые требования к продавцу (безвозмездное устранение недостатков товара, его замена или соразмерное уменьшение цены, отказ от договора купли-продажи с полным возвратом затраченных средств);
• порядок осуществления взаиморасчетов при замене/возврате некачественного товара.

Важно: предъявлять требования по качеству приобретенного товара закон разрешает даже при отсутствии кассового или товарного чека (покупка может быть подтверждена разными способами, в том числе — показаниями свидетелей).

Похожие записи:

• Образец трудового договора с юристом в отделение юридической компании
• Как узнать размер пенсионных накоплений?
• Можно ли продать долю в квартире без согласия других собственников?